[인사이드비나=오태근 기자] 하나은행(은행장 박성호)은 상품•서비스 개발, 프로세스 개선에 다양한 손님의 의견을 적극적으로 반영하는 ‘손님행복제도’를 확대 시행한다고 18일 밝혔다.
개편되는 하나은행 손님행복제도는 손님의 경험과 리서치를 바탕으로 상품•서비스 개선에 직접참여하는 ‘참여형 자문단’ 방식과 AI기법을 통해 손님의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 청취해 직원이 실시간으로 피드백 하는 '손님경험 실시간피드백' 방식 등이 새롭게 도입된다
참여형자문단은 ▲MZ세대의 목소리를 반영하기 위한 ‘대학생자문단 BT(Better Tomorrow)’ ▲20~50대의 다양한 연령대로 구성된 ‘손님자문단’ ▲실시간으로 고객의 의견을 피드백 하는 ‘직원자문단’ 등이 구성돼 은행 안팎 고객의 목소리를 전하게 된다.
특히, 하나은행은 지난해부터 운영해온 대학생자문단 BT(Better Tomorrow)의 역할과 규모를 확대해 MZ세대 최신 트렌드 반영에 중점을 둘 예정이다. 대학생자문단 BT는 그동안 ▲하나 밀리언달러 통장계좌 관리페이지 개선 ▲아이부자앱 조르기 횟수제한 개발 ▲MZ세대 타겟 ‘웹툰 캐릭터 마케팅’ ▲외환매매거래 24시간 365일 시간제약 해소 등의 성과를 거뒀다.
또한, 손님경험 실시간 피드백시스템은 고객만족도 조사를 통해 접수된 의견을 AI기법을 활용 주제별, 만족도 별로 분류하고, 익일 오전에 담당자가 분류된 의견을 청취하는 시스템이다. 이를 통해 손님들과의 의견 소통을 원활하게 하고 있다.
하나은행 관계자는 “소통을 통해 손님의 의견을 참고하는 수준을 넘어 손님이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 손님이 행복한 CS명가 하나은행이 되겠다”고 밝혔다.
