[인사이드비나=오태근 기자] 하나은행(은행장 이승열)은 손님 편의성 향상을 위해 AI음성 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.

AI콜봇은 전화상담시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 손님들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. 이를통해 손님들의 요청사항을 신속하게 판단하여 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시해 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

하나은행은 이번에 ▲AI콜봇 적용 대표번호의 확대 ▲영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 ▲유선전화 이용 손님앞 AI콜봇 적용 등 서비스의 활용범위를 대폭 늘렸으며, 전화연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

또한, 텍스트•이미지 등 음성 이외의 시각요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 다양한 시나리오를 추가하고, AI콜봇 종료시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입해 손님의 금융니즈와 피드백에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 했다.
 
하나은행은 앞으로도 지속적인 서비스 고도화를 통해 손님 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가해 AI콜봇 이용 손님의 편의를 높이고 상담사들이 보다 전문적인 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 개선해 나갈 방침이다.

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